سياسة الإرجاع والاسترداد

تطبيق السياسة: تُطبَّق هذه السياسة على جميع البائعين والمسجّلين في منصتنا متعددة البائعين في فلسطين، بغض النظر عن فئة المنتجات أو الخدمات المعروضة (إلكترونيات، ملابس، منزل وديكور، ألعاب وهدايا، رياضة ولياقة، فنون وحرف، قرطاسية وحقائب، معدات مهنية، حيوانات أليفة، عقارات، صحة وجمال، سيارات وخدمات أخرى). المنصة تتيح عرض المنتجات والخدمات المتنوعة للجمهور وتحمي حقوق المستهلك، لكنها ليست طرفاً مباشراً في صفقات البيع والشراء . تنص شروط استخدام منصات السوق الفلسطيني على أن المنصة لا تتحمل مسؤولية مباشرة عن المنتجات المباعة أو أي نزاعات حول عمليات الإرجاع والاسترداد التي تنشأ بين البائع والمشتري . لذلك، تُدار عمليات الإرجاع والاسترداد والتعويضات وفقاً لما يُقرره البائع والقوانين السارية.

الإطار القانوني وحماية المستهلك: ينص قانون حماية المستهلك الفلسطيني على عدة حقوق للمستهلكين تضمن التعامل العادل وسلامة السلع والخدمات. ففي حال وجود عيب أو خلل في منتجٍ ما خلال فترة الضمان المتفق عليها مع المستهلك، يُلزم القانون البائع باستبدال السلعة أو استرجاع ثمنها (بما يتناسب مع قيمة السلعة) . كما يحق للمستهلك تقديم شكوى ضد أي خلل يكتشفه في السلع أو الخدمات خلال شهر من تاريخ اكتشاف العيب (وتُمدد هذه المدة إلى سنة للمشتريات طويلة الأمد وفقاً للقانون).

إجراءات الإرجاع والاسترداد

• مدة الإرجاع: يحق للمشتري طلب الإرجاع أو الاستبدال خلال 7 إلى 14 يومًا من تاريخ استلام السلعة أو الخدمة. تعتبر هذه الفترة ملائمة ضمن المعايير المحلية لحماية المستهلك، مع التنويه إلى أن القانون يمنح مهلة طويلة للاعتراض على العيوب الفنية . بعد انقضاء هذه الفترة، تسقط إمكانية الإرجاع أو الاستبدال إلا إذا كان المنتج معيباً – في هذه الحالة تظل حقوق المستهلك محفوظة بموجب القانون .

• كيفية الطلب: يجب على المشتري تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال عبر واجهة المنصة الإلكترونية أو التواصل مع خدمة العملاء خلال المدة المحددة. يشترط أن يكون الطلب مرفقًا بمعلومات كافية عن سبب الإرجاع (عطل أو عدم الرضا أو غيرها)، وصورة واضحة للمنتج وتفاصيل الطلب.

• حالات الإرجاع المقبولة: يُقبل إرجاع المنتجات التي تفي بالشروط التالية: أن تكون في حالتها الأصلية غير مستخدمة، وفي عبوّتها الأصلية مع جميع الملحقات والملصقات. كما يشمل الإرجاع أي خدمات أو حجوزات يمكن الغاؤها واسترداد قيمتها (مثل حجز دورات أو خدمات منزلية أو عقارية)، شريطة الالتزام بكافة الشروط الخاصة بكل خدمة.

الشروط والقيود

• المسؤوليات المالية: إذا كان سبب الإرجاع فنيّاً (عيب في السلعة)، يتحمل البائع تكلفة شحن إعادة السلعة واستبدالها أو استرداد ثمنها كاملاً . أما إذا كان الإرجاع بسبب رغبة المشتري الشخصية (غير فنية)، يتحمل المشتري رسوم شحن الإرجاع وفق تقديره. يجدر التنبيه إلى أن هناك أصنافاً عادةً ما تُستثنى من الإرجاع (مثل الملابس الداخلية، الأجهزة التي تم فتح عبوّتها، المنتجات الصحية، المواد الغذائية المعلَّبة، وغيرها)، وذلك حفاظاً على صحة المستهلك وسلامة المنتج.

• حالة السلعة: يُشترط أن تكون السلع المردودة غير مستعملة، وبحالتها الجديدة كما استلمها المشتري تماماً، مع كامل الملحقات والبطاقات التعريفية. سيتم فحص السلعة عند إرجاعها، وفي حالة ثبوت تلف في السلعة بسبب سوء استخدام من المشتري، قد يُرفض طلب الإرجاع أو يُحتسب خصم مناسب.

• فترة الحجوزات والخدمات: جميع الخدمات والحجوزات (مثل خدمات المنزل، العقارات، السيارات، الدورات التدريبية، الحجوزات السياحية، وغيرها) مؤهلة للإلغاء والاسترداد. تُحدَّد فترة الإلغاء وفق ما يحدده كل مزود خدمة، على أن تُمنح فترة كافية للإلغاء قبل موعد الخدمة (مثل 48 ساعة أو أكثر)، ويعاد للمشتري المبلغ المدفوع بالكامل إذا تم الإلغاء ضمن هذه الفترة المتفق عليها.

الدفع والاسترداد

• الدفع الإلكتروني: تستند عملية الاسترداد إلى وسائل الدفع الإلكترونية الأصلية فقط. إذا تمت عملية الشراء باستخدام بطاقة ائتمان أو تحويل بنكي أو أي وسيلة دفع عبر الإنترنت، يتم رد المبلغ إلى ذات الحساب الذي دُفع منه.

• الدفع عند الاستلام (الكاش): لا تشمل هذه السياسة عمليات الشراء التي تمت نقداً عند الاستلام، لأن قيمة هذه المبالغ لم تُسدد عبر أنظمة إلكترونية لاسترجاعها. بالتالي، غير مؤهلة للاسترداد. (منطقة التسوية المالية بالنسبة للسماح بالاسترداد محكومة بتسجيل العملية في نظامنا المالي.)

• طريقة الاسترداد: عند الموافقة على الاسترجاع، يتم رد المبلغ ضمن 5-7 أيام عمل إلى طريقة الدفع الأصلية. بدلاً من ذلك، قد يختار المشتري استلام رصيد على حسابه في المنصة يمكن استخدامه للشراء مستقبلاً، وفق ما يوفره النظام.

حقوق المنصة والتعديلات

المنصة تتخذ دور الوسيط المنظم وتقدم هذه السياسة للمساعدة في إنجاح المعاملات وحماية الأطراف. ومع ذلك، فإن المنصة ليست طرفاً في أي صفقة ولا تضمن جودة أي منتج أو خدمة، ولا تتحمل مسؤولية الخلافات حول الإرجاع بين البائع والمشتري . يحتفظ البائع بمسؤولية معالجة طلبات الإرجاع المقدم إليه ضمن الأطر القانونية. كما تحتفظ المنصة بالحق في تعديل هذه السياسة أو تحديثها دورياً بما تراه مناسباً، على أن يطلع المستخدم على أي تغييرات تطرأ ويوافق عليها.

الملاحظة الختامية: إن إتمام عملية الشراء يعني موافقة المشتري والبائع على جميع بنود هذه السياسة. نحثّ جميع المستخدمين على قراءة شروط الإرجاع والاسترداد بعناية والحفاظ على إيصالات الشراء للحالات التي تستدعي استرداد المبلغ أو الاستبدال.

المصادر: تستند هذه السياسة إلى نصوص قانون حماية المستهلك الفلسطيني ومعايير أسواق البيع الإلكترونية المحلية .